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CEO的必备五大谈话技巧

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CEO 的必备五大谈话技巧 信息发布:企业培训网 发布时间:2008-5-5 11:48:04

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CEO 如何利用心理咨询技术提高自己的沟通效能? 个体心理咨询技术由一系列谈话技术组合而成, 其中相当多的技术在人力资源管理谈话中可 以借鉴和应用。应用心理咨询个体咨询技术,能有效提高人力资源管理工作者的谈话技术, 妥善了解员工的内心想法,积极有效地纠正员工的错误认知,消除员工的不公*感,积极引 导员工的独立思考,从而提高员工的工作效率和工作积极性。 倾听技术 倾听是 CEO(总经理)接待来访者的第一步,是建立良好的双方关系的基本要求。 倾听不仅仅是用耳朵去听,更重要的是用心去听,去设身处地的感受。不但要听懂来访者通 过语言、行为表达出来的东西,还要听出来访员工在交谈中所省略的和没有表达的内容。有 时来访者说的和实际的并不一致。 比如: 在中国传统文化中, 人们普遍讨厌告密者, 因此有些来访者对*寤蛘咄掠胁宦保 会用“还好”“还行”等搪塞。 、 比如: 来访者说到自己被扣奖金时, 他可能有以下几种不同的表达方法: . 奖金被扣了; . 1 2 我的奖金被扣了;3 . 公司扣了我的奖金;4 . 真倒霉,奖金扣了。从这些不同的表述中,人 力资源工作者可以洞悉来访者的自我意识与人生观的线索。 第一句是对事件的客观描述; 第 二句来访者把奖金被扣的事情归因于自己,可能是好自省、易自卑的个性。第三句来访者潜 意识认为是公司不对,故意扣他奖金,这种人可能推诿,容易有攻击性。第四种则有宿命论 色彩,凡事认命。所以对来访者描述人和事所使用的词语或结构,有时往往比事件本身更能 反映出一个人的特点。 具体化技术:不少 CEO(总经理)在谈话中常陷于困境,很大程度上是由于以下两种原因造成 的。 第一是问题模糊。 有些员工谈到自己的问题时往往用一些含糊的、很普遍的字眼,比如: “我烦死了”“公司 ,

太讨厌了” 。当员工被自己所界定的情绪笼罩的时候,往往会陷入困扰之中,且情绪具有传 染性,会影响到其他员工的工作效率。因此,在人事谈话中,总经理的任务就是要设法使这 种模糊的情绪具体而清晰,这就必须应用到具体化技术。 例: 来访者:我今天真倒霉,烦死了。 总经理:你能告诉我发生了什么事? 来访者:多着呢,尽是不如意的事!早上*啵魅嗡滴艺飧鲈鲁俚娇鄯⒔苯 1000 块;中 午经理说要调我去北方做市场, 可我小孩才两个月; 下午的时候我无意中听到隔壁同事的工 资数,是我的两倍……反正事情多着呢,我总觉得好事没我的份儿,倒霉事我净碰上,别人 怎么都没这些事?通过询问,总经理可以把来访者所说的倒霉、烦恼的事具体化了,也加深 了对来访者认知方式和行为特点的了解。 有时候,通过总经理的具体化技术询问后,会发现问题并不严重。 例:总经理:你自从进入我们公司,对集体活动表现不怎么积极,能告诉我什么原因吗? 来访者:我来自偏远农村,父母都是农民,我在广州没什么背景,我感到自卑。 总经理:还有呢? 来访者:我在公司工作一年多,考核都是 B+,从没得过 A,看到比我优秀的同事,我感到 自卑。 总经理:你们部门有多少人得 A?共有多少员工? 来访者:有 5 个同事得 A,共有 28 人。 总经理:还有什么让你自卑的? 来访者:好像就这些。 总经理:你想想,你们部门中有多少来自农村,在中国有多少人父母是农民,这些人都自卑 了吗?你部门大多数人都没得 A,难道都要抬不起头吗?你想想看。 来访者:我一直觉得自己这也不行,那也不行,仔细想想,特别是你这么一说,觉得确实没 什么。一直以来我都没好好的理解原因,反而总让自己自卑情绪困扰着,看来我是错了。 这一实例说明,来访者自我感觉的判断和结论往往起初来源于具体的事件,由于不合理的、 歪曲的提炼或称之为简化,变成了一种抽象的观念或模糊的情绪。在企业管理中,有些员工 会错误地理解公司的政策措施, 通过对这些措施的歪曲和提炼, 就变成了一种针对公司管理 者的模糊情绪,往往会造成公司管理层和员工层的对立,影响到工作的积极性。 第二是过分概括化。 在企业人力资源管理中, 引起员工对公司不满的另一个重要原因就是过分概括化, 以偏概全,

把个别事件的意见上升为一般性结论,把对事件的看法发展到对某人,把有时演变为经常, 把过去扩大到现在和未来。这就特别需要具体性技术去澄清。 例:总经理: “你总说公司对你不好,是谁对你不好?哪些事情上对你不好?你能给我个例 子吗?”通过举例,总经理发现原来是有几个同事喜欢开他玩笑,弄得他很难堪。此外,他 在公司一个知心朋友也没有。通过具体化技术,总经理发现根源在于他的过分概括化思维, 一是把个别人扩大到全公司, 二是把开玩笑当做对自己不好, 从而影响他对同事和公司的看 法,对人际关系产生不良评价, 并进而影响到自己的情绪,出现抑郁、冷漠、 不信任等心理。 当他把个别的、特殊的经验上升为一般的结论后,这种结论性的思想又会强化原有的经验, 当他用这样的眼光去看周围, 用这样的态度去对待他人时, 就会使矛盾扩大化、 问题复杂化。 总经理明白这一点,了解事情真相后,就可以有针对性地进行引导。如上例,可以对来访者 的不合理认知方式进行调整,用合理的事实代替不合理想像,而不是像一般的总经理那样, 空讲人际关系的重要性之类的老调。 面质技术:面质技术又称质疑、对立、对质、对抗、正视现实等。在心理咨询中,是指心理 咨询师指出来访者身上存在的矛盾。在生活中,面质会导致不愉快的结果。那么在人事访谈 中为什么还需要使用面质技术呢?使用面质技术可以协助来访者促进对自己感受、 信念、 行 为以及所处景况的深入了解, 可以激励来访者放下自己有意无意的防卫心理, 掩饰心理来面 对自己,面对现实,并由此产生富有建设性的活动,可以促进来访者发现自己被自己掩盖的 能力、优势等自身资源,并加以利用。 总经理可以在如下条件下使用面质技术。 如来访者言行不一致, 来访者的言语和访谈之外的 行为不一致。 例:总经理:你总是说你很喜欢公司,可是你从不参加公司的集体活动。 总经理:你对公司的绩效考核结果很不满意,但是在谈论别人的错误时却面带喜色。 总经理:你刚才还说你对公司的人际关系非常满意,现在怎么骂起老总来了? 总经理:你总觉得你在公司是个无用者,可我觉得你在公司的作用是举足轻重的。 面质技术是人事访谈中必须的,但是面质的妥善使用很需要。面质使用必须谨慎,适当。过 分小心,害怕使用面质,保持人际关系的一团和气是不足取的。而过分使用面质,则有可能 伤害来访者感情,引起双方的对立。 在使用面质技术时,有几点值得注意: 一是面质要有事实根据。事实不充分,不明显时,不宜采用面质。 二是面质技术要避免变成个人发泄。 面质的目的是为了澄清问题, 促进来访者明白自身问题,

不可变成 HR 发泄情绪和攻击对方的工具。比如: “你到底想怎样,你怎么出尔反尔”等, 是不合适的。 三是要避免无情攻击。有些总经理不是在诚恳、理解和关怀的基础上应用面质技术,而是把 面质当成表现自己智慧和能力的机会,不考虑来访员工的感情,无情地使用面质,使来访者 无法招架,陷入痛苦。比如: “你自己认为自己是个好职工,可是每年你的考核都是最差的” 或者“公司在最困难、最需要大家出力的时候,你却打辞职报告,你在×总的心上狠狠插了 一刀” 。如此面质,像是法庭驳斥,而不是人事谈话。 现场控制技术 人事访谈的方向必须在总经理的控制之下。也就是说,谈话的方向、所涉及的问题以及会谈 时间都必须是有计划、有目的的。另外,控制会谈内容不但对总经理节省时间提高效率非常 重要,对于来访者也很重要,快速高效地解决来访者的问题,会提高对 HR 的信任和对企业 管理层的信心。如果人事访谈漫无边际,来访者会厌烦。 控制谈话的技术较多,而且可以随机应变。最常用的有如下几种: 第一种方法是释义法。即征得来访者的同意后,把来访者的话重复一下并做解释,解释完以 后,立即顺便提出另一个问题。这样做,使来访者感觉问题的提出自然,会感到总经理提出 的问题非常合理。 例:来访者:公司的考核不公*,我很气愤。 总经理:是的,不公*令人很生气,看得出来,你觉得我们公司考核上存在不公*现象,能 告诉我是什么环节令你如此气愤吗? 第二种方法是中断法。在人事谈话中,来访者经常因情绪激动或认识不到位而喋喋不休时, 不便强行让他停止谈话,这时可以请他抽支烟,替他倒杯水,请他取样东西过来,或者建议 换个地方再谈等等。 第三种方法叫情感反射法。即总经理有意识地激一下来访者,使他把话题引向某些问题。这 种方法要注意时机,初次谈话不宜使用。 第四种方法叫引导法。 这是有经验而非常机敏的总经理最常使用的方法。 即由目前话题引向 另一话题。 通情达理技术 通情达理技术被国内外心理咨询家公认为最关键的咨询特质。 在国内, 通情达理技术有时候 被称为移情、共情、神入、同感心、同理心等等。 通情达理技术包括两个方面,即通情技术和达理技术。

通情是指设身处地进入来访者的内心世界,了解来访者真实的想法。 达理是用理性去思考和回答来访者的问题,是什么,怎么样和怎么办。对于来访者来说,通 情达理使得来访者感受到被接纳,从而心情愉快。由于通情达理,促进了来访者自我表达和 自我探索,从而达到更多的自我了解。同时,通情达理对于那些迫切需要获得理解和关怀的 员工有非常明显的效果。 例:有位员工在公司去留之间迷茫,说: “公司派我去国外调研,我从没离开过深圳,周围 又有很多好朋友, 可现在一下子去这么远, 人生地疏, 人力资源部能不能考虑派其他人出去, 我很烦恼。 ” 如果总经理回答: “出国是好事情啊,多少人梦寐以求啊。 ”这是忽视来访者的感情,是一种 失乎情理的语言。 如果总经理回答: “你看上去聪明漂亮,你会圆满完成公司的任务的。 ”这样的回答是隔靴挠 痒,没能认识来访者内心的担忧。 如果总经理回答: “我们每个人总有一天要独立的,这没什么了不起。 ”这像是一种评判,高 高在上,完全否认了来访员工的情绪。 如果总经理回答: “要独自去国外做市场是会有很多困难的,但是要相信世上无难事,只怕 有心人。 ”这种回答对来访者表示了一定程度的理解,但后半句空洞,理解不深。 上述种种会不同程度地影响来访者的心理沟通, 甚至使来访者不愿继续交谈下去。 比较好的 回答是: “你以前没有独立生活过,现在一下子出国,在异国他乡独立开展工作,是很不容 易的,我能理解你心里的不踏实。现在让我们来分析一下究竟会遇到哪些问题、公司会给你 提供哪些方面的援助、出国给你带来的机遇和挑战,然后你再来做这个决策如何。 ”这样, 来访者会感到自己被理解、尊重、接纳,双方良好的沟通关系就建立起来了。




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